POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍA
I) POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
En el marco de su compromiso de servicio al cliente, ALUMINIOS EL REY ofrece la posibilidad de realizar cambios de producto a través del canal de comercio electrónico, bajo las condiciones que se describen a continuación. Este beneficio no constituye una obligación legal de la empresa, sino una facilidad comercial voluntaria sujeta a disponibilidad de inventario.
Condiciones para el cambio voluntario
El consumidor podrá solicitar un cambio de producto siempre que se cumplan todas y cada una de las siguientes condiciones de forma simultánea:
- El producto no ha sido utilizado bajo ninguna circunstancia. Se entiende por “sin uso” que el utensilio no ha tenido contacto con agua, alimentos, fuego u otras fuentes de calor.
- El producto conserva su estado original: sin rayaduras, golpes, deformaciones, manchas, olores ni ninguna alteración visible o perceptible respecto a las condiciones en que fue entregado.
- El producto se encuentra en su empaque original, correctamente sellado o cerrado, con todos los accesorios, documentos y elementos que lo acompañaban en el momento de la entrega.
- La solicitud de cambio se realiza dentro de los 5 días calendario siguientes a la fecha de entrega del producto.
- Es el primer y único cambio solicitado para ese número de pedido. ALUMINIOS EL REY no acepta más de un cambio por transacción.
- La solicitud de cambio está sujeta a disponibilidad de inventario y existencias.
Procedimiento para solicitar el cambio voluntario
El consumidor que desee realizar un cambio de producto deberá seguir el siguiente procedimiento:
- Comunicarse con ALUMINIOS EL REY a través de los canales de atención al cliente dentro del plazo establecido.
- Indicar el número de pedido, la referencia del producto que desea cambiar y la referencia del producto por el que desea hacer el cambio.
- Adjuntar fotografías del producto en su estado actual y del empaque, con el fin de que ALUMINIOS EL REY pueda hacer una validación preliminar antes del envío de devolución.
- Una vez aprobada la solicitud de forma preliminar, el consumidor deberá enviar el producto a la dirección indicada por ALUMINIOS EL REY, asumiendo los costos de transporte de la devolución.
- Recibido el producto, ALUMINIOS EL REY realizará una inspección física dentro de los 5 días hábiles siguientes para verificar que cumple con todas las condiciones de cambio.
- Si el producto aprueba la inspección, se procederá al despacho del nuevo producto en un plazo de 7 a 15 días hábiles, siendo los costos de envío del nuevo producto asumidos por el consumidor.
- Si el producto no aprueba la inspección por evidenciar uso, daño o incumplimiento de alguna de las condiciones, ALUMINIOS EL REY informará al consumidor por escrito las razones del rechazo y procederá a devolver el producto a la dirección de entrega original. Los costos de envío del producto serán asumidos por el consumidor.
Opciones disponibles en el cambio voluntario
El cambio voluntario podrá realizarse por:
- El mismo producto en una referencia diferente disponible en el catálogo del sitio web (mismo precio o superior, asumiendo el consumidor la diferencia de valor si la hubiere).
- Un producto diferente de igual o mayor valor, disponible en el catálogo en el momento de la solicitud.
ALUMINIOS EL REY no está en la obligación de ofrecer reembolso de dinero como opción en el cambio voluntario. En caso de que el producto solicitado no esté disponible en inventario, se le ofrecerá al consumidor un saldo a favor para una compra futura.
Productos excluidos del cambio voluntario
No son objeto de cambio voluntario los siguientes productos:
- Productos con fabricación bajo pedido especial o personalizados.
- Productos de la línea industrial cuya especificación haya sido definida con el cliente de forma particular.
- Productos que hayan sido adquiridos en condición de segunda o con descuento especial declarado al momento de la compra.
Canales de atención para cambios y devoluciones
Para iniciar cualquier proceso de retracto o cambio voluntario, el consumidor debe comunicarse con ALUMINIOS EL REY por alguno de los siguientes canales:
- Correo electrónico: alumreylda@hotmail.com — indicar en el asunto: ‘SOLICITUD DE CAMBIO – Pedido #[número]’
- WhatsApp / Teléfono: 3138789666 – 3138788643
- Dirección física: Carrera 68B #37-20 Sur, barrio Alquería la Fragua, Bogotá D.C.
- Página web: www.aluminioselrey.com
El horario de atención es lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., no aplica para días festivos.
II) POLÍTICA DE GARANTÍA DE PRODUCTOS
Compromiso de calidad
ALUMINIOS EL REY garantiza que todos sus productos son fabricados con aluminio de primera calidad bajo estándares de proceso controlados, y que han sido sometidos a revisión antes de su despacho. El compromiso de la empresa es que cada producto llegue al consumidor en perfectas condiciones estructurales y funcionales.
Vigencia de la garantía
Los productos comercializados por ALUMINIOS EL REY cuentan con una garantía de un (01) mes contado a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor. Esta garantía aplica exclusivamente sobre defectos de fabricación y no sobre el desgaste derivado del uso normal o del manejo inadecuado del producto.
Aspectos cubiertos por la garantía
La garantía cubre los siguientes defectos de origen, verificables al momento de recibir el producto o que se manifiesten durante el período de vigencia como consecuencia directa del proceso de fabricación:
- Presencia de orificios, perforaciones o grietas visibles en el producto nuevo, antes de su primer uso.
- Filtración de líquidos a través de los remaches de fijación de asas o manijas, cuando el producto no ha sido sometido a uso.
- Porosidad estructural del aluminio que comprometa la integridad del utensilio.
- Deformaciones o irregularidades geométricas en la base o las paredes del producto que sean imputables al proceso de fabricación y no al transporte o al uso.
Para hacer efectiva la garantía, el consumidor deberá notificar a ALUMINIOS EL REY dentro del plazo de vigencia (1 mes), por medio de los canales de atención al cliente, que corresponden a: Correo electrónico: alumreylda@hotmail.com, Teléfono / WhatsApp: 313 878 9666 – 313 878 8643 y de manera presencial en la Carrera 68B #37-20 Sur, barrio Alquería la Fragua, Bogotá D.C. Adjuntando fotografías del defecto.
Causales de exclusión de la garantía
La garantía no será aplicable en los siguientes casos:
- Uso de utensilios metálicos, batidoras, trinches, palas metálicas u otros elementos abrasivos en el interior del producto, que generen rayaduras, desgaste superficial o perforación de la pared de aluminio.
- Arrastre o desplazamiento del producto cuando se encuentra lleno, sin distribuir el peso en las dos manijas simultáneamente. Esta práctica genera tensión desigual sobre las asas y puede causar deformación o ruptura del aluminio.
- Exposición directa y prolongada al calor sin contenido líquido en el interior del producto (olla seca al fuego), lo que provoca deterioro profundo e irreversible del aluminio.
- Contacto prolongado del aluminio con sustancias ácidas, tales como vinagre, jugos de frutas cítricas o tomate, o con agentes químicos como detergentes concentrados, soda cáustica u otros compuestos alcalinos o abrasivos. Dichas sustancias generan reacciones de oxidación y corrosión que pueden perforar el material.
- Almacenamiento de alimentos dentro del producto por períodos prolongados sin refrigeración adecuada, lo que favorece la formación de hongos y la degradación del aluminio por acción biológica y química.
- Daños causados por caídas, golpes o accidentes durante el uso o el almacenamiento.
- Reparaciones, modificaciones o intervenciones realizadas por personas o talleres no autorizados por ALUMINIOS EL REY.
- Desgaste normal derivado del uso habitual del producto a lo largo del tiempo.
Procedimiento de atención de la garantía
Cuando el consumidor identifique un defecto que pueda estar cubierto por la garantía, deberá seguir el siguiente procedimiento:
- Comunicarse con ALUMINIOS EL REY a través de los canales de atención al cliente, informando el daño que tiene el producto.
- Describir el defecto y adjuntar fotografías legibles del producto y del defecto reportado.
- Indicar el número de pedido, la fecha de compra y el canal de adquisición.
- ALUMINIOS EL REY realizará el diagnóstico de la reclamación y dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.
- Si el defecto es confirmado, se procederá en el siguiente orden de medidas: (i) La reparación totalmente gratuita de los defectos del producto y el suministro de los repuestos. Si el producto no admite reparación, se procederá con la entrega de uno de iguales características o la devolución del dinero. (ii) En caso de repetirse la falla, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total del dinero pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
Instrucciones de uso y cuidado del producto
Con el fin de garantizar la durabilidad y el óptimo funcionamiento de los productos ALUMINIOS EL REY, recomienda seguir las siguientes instrucciones:
Antes del primer uso
- Lave el producto con agua tibia y jabón neutro de cocina, enjuague bien y seque completamente.
- Se recomienda realizar el proceso de ‘curado’: hervir agua con una cucharada de sal durante 10 minutos dentro del utensilio antes de su primer uso, con el fin de eliminar residuos del proceso de fabricación y preparar la superficie del aluminio.
Durante el uso
- Utilice siempre las dos manijas al manipular el producto cuando esté lleno. El uso de una sola manija genera una carga asimétrica que puede deformar o dañar el aluminio y las fijaciones.
- Emplee únicamente utensilios de madera, silicona o nylon en el interior del utensilio. El uso de utensilios metálicos, batidoras o elementos abrasivos daña la superficie del aluminio de forma irreversible.
- Nunca deje el producto expuesto directamente al calor sin contenido líquido en su interior. El aluminio sin carga térmica puede deformarse y sufrir daño estructural permanente en pocos minutos.
- Evite los cambios bruscos de temperatura: no introduzca el producto caliente en agua fría, ni al contrario.
- No utilice el producto sobre llama directa excesiva que sobrepase el diámetro de la base del utensilio.
Limpieza y almacenamiento
- Lave el producto a mano con esponja suave y jabón neutro de cocina. Evite estropajos metálicos, lana de acero o esponjas abrasivas que rayen la superficie.
- No utilice productos de limpieza a base de soda cáustica, lejía, ácido muriático ni detergentes altamente concentrados, pues corroen el aluminio.
- Este producto NO es apto para lavavajillas. Los ciclos de lavado a alta temperatura con detergentes de lavavajillas provocan decoloración, oxidación y deterioro progresivo e irreversible del material.
- No almacene alimentos ácidos (tomate, cítricos, vinagre) ni preparaciones saladas dentro del producto por períodos prolongados. Los ácidos orgánicos y las sales reaccionan con el aluminio y pueden perforarlo con el tiempo.
- Una vez lavado, seque completamente el producto antes de guardarlo. La humedad retenida favorece la oxidación superficial.
- No deje alimentos dentro del utensilio por más de 24 horas. Además del riesgo de contaminación alimentaria, la materia orgánica en descomposición genera compuestos que deterioran el aluminio.
Canales de atención
Para reclamaciones de garantía, solicitudes de información o reporte de anomalías, el consumidor puede contactarse con ALUMINIOS EL REY a través de los siguientes canales:
El horario de atención es lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en días hábiles, no aplica para días festivos.
III) DERECHO DE RETRACTO
Cuando los productos sean comprados a través de medios no tradicionales o a distancia (es decir, a través del Portal Web), de acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el tiempo máximo que tendrá el comprador para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del Producto. En este caso el comprador deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El dinero será devuelto a una cuenta bancaria, en un plazo máximo de quince (15) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho. El derecho de retracto no es válido para bienes elaborados conforme a especificaciones del consumidor o personalizados, entre otras.
Para ejercer su derecho al retracto en la tienda virtual, se debe adelantar el siguiente procedimiento:
- El consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (05) días hábiles contados a partir de la entrega del Producto.
- El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido (sin haber sido utilizado, en perfectas condiciones, sin rayaduras, golpes, deformaciones ni ningún otro signo de uso o deterioro, conservar su empaque original, todos los accesorios y documentos que lo acompañaban al momento de la entrega).
- El producto debe ser devuelto por los mismos medios en los que fue recibido. Los costos de transporte asociados a la devolución del producto hacia las instalaciones de ALUMINIOS EL REY serán asumidos íntegramente por el consumidor.
- La devolución del dinero se realizará a través del mismo medio de pago utilizado en la compra, o por el medio que acuerden las partes si ello no fuera posible. El consumidor deberá suministrar de manera oportuna y completa los datos requeridos para procesar el reembolso; de no hacerlo, el plazo de 15 días calendario comenzará a contarse desde la fecha en que suministre la información correcta.
- ALUMINIOS EL REY procederá a la devolución del valor pagado por el producto — sin incluir los costos de envío originales ni los costos de devolución.
- ALUMINIOS EL REY se reserva el derecho de inspeccionar el producto recibido antes de proceder con el reembolso. Si el producto evidencia señales de uso, daño, manipulación o alteración que no existían al momento del despacho, la empresa podrá rechazar el retracto y devolver el producto al consumidor, informando las razones del rechazo por escrito.
IV) DERECHO A LA REVERSIÓN DE PAGO
Cuando los productos sean comprados a través de medios no tradicionales o a distancia (es decir, a través del Portal Web) y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, de acuerdo con lo establecido en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, se deberá reversar el pago que solicite el consumidor cuando: (i) sea objeto de fraude, o (ii) corresponda a una operación no solicitada, o (iii) el producto adquirido no sea recibido, (iv) o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
El tiempo máximo que tendrá el comprador para ejercer el derecho a la reversión de pago será de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja por los medios dispuestos por ALUMINIOS EL REY y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
